Які випадки найвідоміші та які помилки здійснюємо під час конфліктів? Як вирішувати конфлікти на свою користь та що потрібно робити, щоб вони закінчувалися на позитиві й компромісі?
Медіація в медицині є невід’ємною частиною повсякденного життя, як медичного закладу, так і лікаря особисто. Конфлікти важливо розуміти на внутрішньому рівні - негаразди всередині компанії та зовнішньому - непорозуміння з клієнтом.
Внутрішня медіація виникає по причині відсутності чіткої та злагодженої роботи або при порушенні бізнес-процесу, як наслідок нерозуміння своєї зони відповідальності. Будь-який процес в компанії має бути пропрацьований колективом та зафіксований в програмі. Медіатору важливо, при виникненні незрозумілої ситуації, яка переростає в суперечку, першочергово спиратись на якийсь документ (фундамент) для врегулювання конфлікту.
До прикладу, ситуація - пацієнту не нагадали про візит до лікаря. В такому випадку виникає подвійний конфлікт:
1. Між медичним закладом та пацієнтом.
2. Всередині компанії (створюється непорозуміння через появу вільного часу, який коштує грошей).
Повернімось до самого нагадування. Потрібно розуміти, які методи нагадування використовувалися та хто є відповідальним за них. Якщо це нагадування у вигляді SMS, то найкраще звичайно, щоб це робила автоматизована система, різних операторів зв’язку. Її інтегрують з CRM-системою, яку використовують у компанії й усі повідомлення автоматично розсилаються. Є такі випадки, коли система може давати збій. Тому обов’язково має бути відповідальна людина, яка буде перевіряти якість розсилання повідомлень. Якщо брати зі сторони бізнес-процесів, то спеціаліст з такими обов’язками та зі своєю зоною відповідальності має бути прописаний у програму процесів.
У випадках довготривалого лікування (по часу та затратах) важливо прописувати нагадування у вигляді особистого дзвінка. Тоді ви будете впевнені у явці пацієнта, а з іншої сторони, ви проявите своє піклування. Під час пропрацювання та прописування такого механізму важливо вказати список усіх послуг, які потребують такої уваги. Це призведе до швидкого врегулювання конфлікту. Тому що до них прикріплена відповідальна особа.
Відверто кажучи, такі процеси знижують рівень напруги в колективі. Розуміння своїх обов’язків та постійне пропрацювання бізнес-процесів зменшує рівень непорозуміння та спрямовує до якісного використання часу.
Зовнішня медіація (конфлікт з клієнтом) найчастіше виникає через порушення процесів всередині компанії. Але є такі випадки, коли конфлікт з клієнтом виникає на фоні його очікування, яке не виправдалось. У людини активується гормональна система. У стані очікування нами рухає Дофамін. До прикладу, результат, якого чекає пацієнт - це гарна посмішка від встановлення вінірів. А у результаті в дію входить Кортизол. Тому що пацієнту не підходить форма зубів або не задовільняє форма обличчя, яка після встановлення вінірів змінилась. І пацієнт знаходиться під дією Кортизолу, гормону стресу. Він не може адекватно сприймати ситуацію, реактивить та включає механізм захисту. В таких випадках важливо зняти напругу, щоб перейти до конструктивної розмови. Спробуйте «перемикнути» діалог, запропонуйте теплий чай зі смачним десертом, в розмові відійдіть від загостреної теми або поговоріть про його бажання. Головна мета - перевести людину в той стан, в якому вона зможе сприймати інформацію.
Чому виникають подібні конфлікти?
Відсутність розуміння про можливі наслідки (ускладнення) та попередньої документальної згоди. Договір з клієнтом - єдиний юридичний документ, який допоможе уникнути такого конфлікту. Підписавши договір перед проведенням процедури, клієнт ознайомлений з тим, що бере на себе відповідальність про можливі наслідки та ризики, зменшуючи при цьому конфліктні ситуації.
Якщо ж ситуація все-таки виникла, важливо не включатися у гру конфліктуючої сторони. Не потрібно оправдовувати себе та погоджуватися з пацієнтом. Задавайте відкриті запитання, до прикладу: Як би ви хотіли? Що вам важливо? Про що йшла домовленість?
Людина має сама розібратися у своєму стані та у своїх потребах. А вам буде зрозуміло, що клієнт очікує та чи було це прописано у вашому договорі. Чим більше написано пропрацьованих механізмів, які постійно покращуються та грамотно складених юристами договорів, спираючись на закони, тим менший ризик виникнення конфліктів.
Микола Аксентюк,
нейрокоуч, засновник консалтингової компанії «Medical Business Expert» та стоматології RIDENT
