Професія адвоката завжди передбачає роботу з людьми у станах напруження, страху чи розчарування. Але в умовах війни ці стани значно посилюються. Клієнт приходить до адвоката не як до технічного фахівця, а як до останньої точки опори. Саме тому емоційно складні клієнти сьогодні — це не відхилення, а радше норма, і для адвоката важливо вміти витримати такий контакт, не втрачаючи професійності й власних ресурсів.
Про те, як це зробити, під час вебінару НААУ за підтримки IBA розповіла практичний психолог Тетяна Сова.
Вона наголосила: термін «складний клієнт» ніколи не стосується особистості людини — мова лише про способи прояву емоцій, які можуть бути різкими, хаотичними або непропорційними ситуації. Йдеться про агресію, тривогу, завищені очікування, знецінення, а іноді — про ідеалізацію, за якою неминуче приходить розчарування. Поруч із такою людиною тіло адвоката реагує миттєво: напруга зростає, в кров викидається кортизол, мозок переходить у режим «загрози». Саме тому відчувати внутрішній дискомфорт у таких розмовах — природно. Неприродно інше — коли адвокат не усвідомлює, що з ним відбувається.
Першим кроком, каже психолог, є здатність помічати власні реакції. Людина, яка не усвідомлює своїх емоцій, діє автоматично — піддається впливу, захищається, виправдовується або, навпаки, намагається «врятувати» клієнта. Натомість помічання власного стану повертає адвоката в позицію влади: у точку, де він здатен керувати розмовою, а не плисти за хвилею емоцій співрозмовника.
Постійна взаємодія з емоційно напруженими людьми призводить до хронічного стресу. Щоб перевірити, наскільки високим є ваш рівень напруги зараз, психолог запропонувала простий тест. Відповісти потрібно на твердження, оцінивши, наскільки часто вони вас стосуються: «часто», «інколи» чи «ніколи».
За останні 30 днів я:
-
відчував(ла) виснаження без видимої причини;
-
помічав(ла) інтенсивну тривогу;
-
переживав(ла) безнадію чи слабкість;
-
був(ла) надто метушливим(ою) або знервованим(ою);
-
відчував(ла), що всі дії забирають надто багато сил;
-
мав(ла) сум, який важко зменшити;
-
відчував(ла) напругу в тілі без очевидної причини.
Відповідь «часто» — це 3 бали, «інколи» — 2 бали, «ніколи» — 1 бал. Показник від 17 до 21 означає високий рівень стресу та потребу терміново подбати про свій стан. Це важливо і з професійної, і з етичної точки зору, адже адвокат із виснаженими ресурсами стає більш вразливим до тиску, маніпуляцій і складних клієнтських реакцій.
У спілкуванні з клієнтами часто спрацьовують і біологічні механізми, і професійні викривлення. «Дзеркальні нейрони» здатні автоматично копіювати емоції співрозмовника. Старі тригери можуть раптово «вмикатись» від інтонацій чи фраз. Можливе й свідоме маніпулювання — від прихованого тиску до спотворення фактів і створення «вибору без вибору». Усе це посилює навантаження на адвоката й вимагає вміння тримати межі.
Тетяна Сова наголошує на чотирьох практичних стратегіях, які допомагають утримувати професійну позицію.
- Перша — легалізація, тобто озвучування того, що відбувається: «Я бачу, що ви нервуєтесь», «Між нами зараз зросла напруга». Це повертає людину до реальності.
- Друга — раціоналізація, коли адвокат переводить розмову в площину фактів, строків і конкретних дій.
- Третя — робота з кордонами: визначення того, що адвокат може зробити, а що ні, і чому.
- Четверта — перефокус уваги, коли емоційну тему м’яко переводять у практичну.
Особливо важливо пам’ятати, що сьогодні люди часто реагують афективно. Агресія, страх, плач — це не завжди про клієнта як людину, а про його стан. Під час агресії варто зменшити подразники, говорити рівним тоном і тримати дистанцію. У стані ступору допомагають прості дії — подати воду чи ручку. Паніку краще проговорити й запропонувати перейти до конкретних кроків. А плач зазвичай не потребує втручання — це природний процес заспокоєння, який минає за кілька хвилин.
Методика ненасильницького спілкування допомагає адвокату утримувати конструктив: спочатку побачити емоцію, потім почути її зміст, а потім спрямувати людину до дії. Саме так удається повернути клієнта в логічне поле, не конфліктуючи з його переживаннями.
Під час вебінару розбирали й типові ситуації, знайомі практично кожному адвокату. Наприклад, коли клієнт підвищеним тоном звинувачує в затягуванні процесу. Тут важливо не виправдовуватись, а відмежувати відповідальність і повернутись до фактів. Інша ситуація — клієнт, який одразу ідеалізує адвоката й перекладає на нього всю відповідальність за своє життя. Це небезпечна динаміка, що може затягнути у «рятівництво», тому доречним буде спокійне повернення клієнта до реалістичних очікувань і можливостей.
Комунікація зі складними клієнтами — це не просто частина професії, а окремий професійний навик. Адвокат, який вміє помічати свої реакції, тримати кордони та переводити емоційну напругу у конструктив, захищає не лише себе, а й якість своєї роботи. У час війни психологічна стійкість стала таким самим професійним інструментом, як і знання законодавства.
