Знайома ситуація: відкриваєте платіжку за воду, а там цифри «зі стелі»? Або намагаєтеся передати показники лічильника, а сайт «лежить», телефон гарячої лінії зайнятий, і ви витрачаєте купу нервів?
Ви не один. Національна комісія (НКРЕКП) буквально завалена скаргами українців на водоканали. Скаржаться на дві головні речі: незрозумілі нарахування та пекельно складний процес передачі показників.
Сьгодні разбираємо офіційний лист Регулятора від 13.02.2020 № 1694/19.3/7-20 «Про взаємовідносини зі споживачами»та пояснюємо простими словами, на що ми з вами маємо повне право і що зобов'язані робити водоканали.
1. Прозорі платіжки: ніяких «таємниць».
Ви маєте повне право знати, за що саме платите. Згідно із законом, водоканали зобов'язані:
- Безкоштовно надавати детальну інформацію про нарахування (з чітким розподілом за періодами та видами послуг).
- У самій платіжці обов'язково мають бути окремі поля, куди ви можете вписати поточні показники лічильника.
- У рахунку має бути чітко видно: стан розрахунків, наявність боргу (і за який саме період він виник), розрахунок його розміру, а також відображення пільг чи субсидій.
2. Кол-центри — це обов'язок, а не розкіш.
Якщо до водоканалу неможливо додзвонитися — це порушення ліцензійних умов! Ліцензіати НКРЕКП зобов'язані створити та забезпечити роботу повноцінного кол-центру:
- Єдиний багатоканальний номер (як для стаціонарних, так і для мобільних телефонів).
- Працююча електронна пошта для прийому повідомлень.
- Регулятор прямо вказує підприємствам: оновлюйте та «лікуйте» своє криве програмне забезпечення (білінгові системи), через яке постійно зникають дані!
3. Як і коли передавати показники?
За загальним правилом (і згідно з типовими договорами Кабміну), споживач знімає показники лічильника в останній день розрахункового періоду. Передавати їх можна у спосіб, визначений договором:
- Телефоном або факсом.
- Через особистий кабінет / чат-боти (якщо це доведено до відома споживача).
Важливо: Водоканал зобов'язаний проводити контрольне зняття показників представником підприємства не менше одного разу на рік.
4. Особлива увага до маломобільних людей.
НКРЕКП окремо наголошує на людяності та сервісі. Люди з інвалідністю, літні люди та ті, хто має тимчасові проблеми зі здоров'ям, не повинні проходити "кола пекла", щоб передати цифри. Водоканали мають іти назустріч і допомагати приймати/передавати показники у той спосіб, який зручний саме для цих категорій споживачів.
Що робити, якщо ваші права порушують?
Якщо водоканал ігнорує ці вимоги, нараховує міфічні борги або не приймає показники — захищайте свої права юридично. Посилайтеся на Лист НКРЕКП № 1694/19.3/7-20 та Закон України «Про житлово-комунальні послуги».
Корисні посилання: https://zakon.rada.gov.ua/rada/show/v1694874-20#Text
